□本報記者馬樂本報通訊員亓凌凌
　　2月15日，農歷大年三十，在這個闔家團圓的日子里，12345市民熱線受理大廳電話鈴聲接連不斷，與平時別無二致。“您好，歡迎致電12345市民熱線，請問有什么可以幫您？ ”下午4點，接線員褚逢閣一邊認真接聽市民來電，一邊在電腦上仔細記錄。原來家住德城區的池女士反映家中有線電視信號出現故障，節目無法正常播出。“大過年的，一家人還等著一起看春晚呢。 ”褚逢閣當即反饋給山東廣電網絡有限公司德州分公司，對方答應派人立即到池女士家中維修。掛掉電話后，褚逢閣翻了翻工作筆記，自己一下午接到了10多個電話，嗓音有些沙啞，趕緊喝了口水潤潤喉嚨，以保持最佳工作狀態。
　　12345市民熱線春節假期照常運行。根據以往經驗，這期間投訴主要集中在供電、供暖、有線電視和一些突發性問題，市民熱線已提前制定預案，與部門單位做好對接，開通緊急聯絡渠道，第一時間為市民排憂解難，確保春節假期服務不打烊。“誰碰到些煩心事兒，情緒都會不好，來電說話一般比較沖。接線員一言一行代表政府形象，遇到這類事情我們就會換位思考，心平氣和地接聽來電。 ”值班長郭瑩說。在市民熱線工作已經7年的她，每年春節都堅守在工作崗位。“能幫市民順利解決問題很有成就感，有些市民會專門打來問候春節快樂，真得很暖心。 ”
　　晚上6點，接線員們開始輪流休息吃晚飯。在休息室，郭瑩為大家煮好了餃子，桌子上還放著一個大蛋糕。“餃子和蛋糕都是單位準備的，每次過節加班都有。 ”當天在崗的共有16人，都是二十幾歲的年紀，褚逢閣剛入職1個月，遇到春節值班，年三十、正月初一兩天都要在單位度過；準媽媽劉月懷孕5個月了，全家人都很支持她的工作，丈夫每天送她上下班……據統計，大年三十當天，12345市民熱線共接到市民投訴1211件，直接答復508件。