□本報記者任立松
??? 3月16日上午9時，12345市民熱線進入“市長時間”。
??? 市委副書記、市長陳飛來到12345市民熱線受理中心的熱線電話旁，共接聽了13個來電，坦誠與群眾交流，回應群眾關切。“你的事政府一定管”、“接完電話，我馬上去你家了解情況”……問不避諱，答不避難，陳飛市長擲地有聲的答復，務實高效的作風，讓不少與市長通話的市民大呼“過癮”，折射出黨委政府正以更加主動的新姿態回應群眾訴求。

一個電話，市長來到身邊

??? “一個電話，市長說來就來了，讓人心里很痛快！ ”家住德城區的張女士是當天第4個與陳飛通話的市民。
??? 得知她反映的問題很迫切，接聽活動結束之后，陳飛立馬趕赴她家現場辦公，進一步了解具體情況，并要求德城區政府依法依規處理好相關問題。
??? 張女士告訴記者，市長的關心，讓她心里很溫暖。
??? 家住德州經濟技術開發區至尊名郡小區的姜女士也感受到市民熱線的溫度。
??? 聽到姜女士反映小區水質不達標，陳飛高度重視，立即要求市政府督查室召集德州經濟技術開發區管委會和市公用事業局到市民家中現場辦公，最終答復也將于近期反饋給小區居民……
??? 事實上，感受市民熱線之“暖”的，遠不止她們。
??? 僅去年一年，市民熱線共受理群眾訴求835118件，平均每天2288件，每小時近百件，也就是說，平均不到一分鐘，就有一位市民反映訴求。
??? 熱線的“熱”，緣于在這里有訴求必有回音，有問題必被依法辦理。在835118件群眾訴求中，涉及到農業農村、城建環保、司法民政等多個方面，交由各縣（市、區）和市直部門辦理221573件，經熱線辦逐個回訪，辦理結果滿意率達92.31%。
??? 在12345市民熱線管理辦公室主任王咸民看來，一條熱線讓群眾和政府“零距離”交流，是一種群眾與政府部門的良性互動，有助于提升政府的公信力，讓人們對更加開放自信的政府充滿信心。

市領導接聽常態化

??? 早在1月5日，陳飛就曾到12345市民熱線受理中心接聽市民電話。
??? 算上這一次，短短兩個多月，市長兩次接聽，足見政府決策層對12345市民熱線的重視。
??? 陳飛曾明確表示，一個城市運行、管理會出現各方面的困難和矛盾，只要12345市民熱線熱火朝天，各種信息有效反饋，政府發現問題、解決問題就有途徑。“老百姓越經常打熱線，越說明12345熱線有價值，在群眾心目中可信賴；如果熱線沒人打，反而說明老百姓對政府工作失去了信心。 ”陳飛說。
??? 顯然，市民熱線已經成為反映社情民意的“晴雨表”，掌握民心向背的“測壓儀”。
??? 從更深層次來看，對于12345市民熱線的重視，正體現了市委、市政府對健全群眾利益訴求表達渠道的迫切要求。
??? 就在今年全市兩會上，陳飛所作的政府工作報告中提出：完善社會治理體系，健全群眾利益訴求表達、社會矛盾排查預警和調處化解機制。
??? 借助這個全新的平臺，普通群眾的訴求得以更多地進入市領導視野，讓群眾切實感受到一股清新的務實之風。
??? 據介紹，12345市民熱線開通以來，市委、市政府領導已30多次到現場接聽市民來電，來電訴求400多個問題，100%得到辦結。
??? 市領導接聽熱線逐漸成為一種常態。
??? 1月12日召開的第50次市政府常務會議再次明確提出，要堅持市政府領導及市直部門負責人接聽熱線電話制度，并印發實施方案，確定了8位市長和32個市級單位“一把手”到熱線受理中心接聽電話。
??? 方案要求，能當場答復的，當場給予答復；能當場解決的，當場協調解決；需要進一步調查處理的，接聽活動結束后由接線領導主持召開協調會，當場明確責任部門、批示辦理意見。
??? 王咸民認為，市政府領導和市直部門“一把手”輪流到熱線現場接聽群眾來電，既讓干部接了地氣、掌握了社情民意，也有利于改進作風、提高政府辦事效率。
??? “一條熱線電話也將黨委政府置于群眾的監督之下，群眾反映的難題成為黨委政府今后工作的指引，也讓各項決策更好地在陽光下運行。 ”王咸民說。

把訴求導入法治軌道

“合法”、“依法”……在陳飛接聽市民熱線過程中，這是一再被提及的高頻詞。
??? 13個電話，涉及拆遷補償、土地分配、拖欠工資、房地產開發商違約交房等問題，而許多問題歸結為一點，就是群眾權益受到了侵害,但不少群眾最先采取的行動往往不是依法維權。
??? 如何將群眾訴求導入法治軌道？
??? 放下電話，陳飛對市民熱線的工作人員強調，十八大提出堅持法治國家、法治政府、法治社會一體建設，這就需要人人依法辦事，政府部門依法行政，群眾依法維護權益。
??? 一定意義上說，增強群眾的法治意識,重要的是讓群眾切實感受到法治的力量。
??? 眼下，12345市民熱線正在將依法辦事理念融入市民的各項訴求中，逐漸改變著市民和政府部門打交道的方式。
??? 翻開熱線辦理事項清單，亮出法律條文、解釋依法辦理程序、教給群眾如何運用法律武器維權等，幾乎成了部門答復的最佳套餐。
??? 一位政府部門的工作人員告訴記者，只要某個問題有法可依，多數群眾會持理解和支持的態度，他們也更愿意在法治的軌道解決訴求。
??? 王咸民告訴記者，這并不難理解，在群眾心里，法律是公平的，群眾也最信服，只有將訴求導入法治軌道，才能既解決問題，也暢通民意。
??? 同時，通過“12345”改變的，還有政府部門的辦事效率和服務理念。目前，在我市很多機關單位的工作排序上，“12345”已經成為“1號工程”，優先部署，優先辦理，重點解決。
??? 在全市范圍內，不但市監察局對推諉扯皮、不負責任的單位和人員進行問責；市考評辦還將轉辦事項回退率納入了年終工作考核，引導承辦單位主動承擔責任，杜絕推諉現象發生。對多次辦理群眾仍不滿意的事項，建立督辦臺賬，實行辦結銷號，適時到現場督辦；對重點難點問題，還將聯合市政府督查室開展專項督查，辦理情況直接報送有關市領導。
??? 從以往遇事“踢皮球”到現在的主動承擔，“12345”就像是部門工作的一臺推進器，讓部門的工作更加務實高效。