旅游回程遭遇車禍母親身亡 索賠遇阻男孩寫信求助

8月20日，一位名叫周浩然的大二男生書寫的求助信，引起了本報記者的關注。信中稱，8月4日他與母親由嘉華旅行社成團，前往普吉島旅行，但在8月9日自濟南遙墻機場返回德城區的路上遭遇了車禍，母親不幸罹難。
事發至今，旅行社始終未就賠償責任給予積極回應，且家人多次主動前往交涉遇阻，在承受喪母之痛的同時，周浩然不知該如何維護自己與母親的權益。
A事件
司機瞌睡釀車禍致母親不幸罹難
“我爬下車，去拉媽媽的手，但她沒有反應。我抱住她，用衣服去捂她頭上的傷口，希望血能別再繼續流。”周浩然這樣描述自己與母親的最后一次接觸，聲音低弱，臉上沒有一絲表情。這本該是屬于一家三口的旅行，但父親周毅因工作原因不能陪伴，周浩然便和母親王怡佳更改了旅行線路，經人介紹在業務員許立芹處確定了普吉島的六日行程，并于7月29日前往山東嘉華文化國際旅行社德州分社交納了8500元旅游費，并簽訂《團隊出境旅游合同》，合同中標明，所交費用中包含交通費及旅游者投保的人身意外傷害保險費用。
旅行時間是2017年8月4日至8月9日，游后返程的周浩然母子于8月9日上午10點33分乘飛機到濟南遙墻機場。因時至中午，困乏的周浩然很快就在接機的小客車上睡著了，直至聽到一聲刺耳的急剎車聲，隨后是兩聲碰撞的巨響伴隨著身邊母親的一聲驚叫。周浩然把眼睛睜開時，看到母親已不在車上，透過敞開的車門周浩然看到了躺在血泊中的母親。他回憶說，母親本來是坐在副駕駛一側的第三排座位上，事故發生后副駕駛一側的車門全部都不在了。周浩然被眼前的一切嚇傻了，只知道事發后不久，正巧路過一輛警車幫助他們維持交通，至于車輛在行駛中發生了什么他一概不知。
在目擊者拍攝的一段視頻中，周浩然一行人所乘坐的車輛翻倒在路邊，車體右側已嚴重變形，車門脫落，半側車體幾乎全部坍塌，車內物品散落一地。周浩然癱坐在地上抱著母親失聲痛哭，身后的路燈桿及交通標志桿傾倒在地。
周毅告訴記者，事故發生后自己始終聯系不到旅行社的相關人員，前往旅行社卻被工作人員告知并不認識業務員許立芹，也不知曉事故的發生。直至第三天，自稱旅行社副總的楊斌才攜律師前來，稱許立芹并不是旅行社的員工，周浩然母子二人的出行合同也已在濟南遙墻機場結束。
通過周浩然與父親在維權過程中遭遇的困難，記者發現了幾處疑問，回程中的接送機車輛究竟是誰聯系的？業務員許立芹到底是不是該旅行社的員工？如果不是又為何有權代簽蓋有“山東嘉華文化國際旅行社有限公司德州分公司”公章的旅行合同？旅行社與肇事司機、許立芹之間究竟存在怎樣的關系。

B疑問
接送機車輛究竟是誰聯系的？
為了更詳細地了解到事故的始末，記者前往醫院找到了當日與周浩然母子乘坐同一車輛的謝先生。謝先生告訴記者，事發時自己坐在副駕駛位置，妻子與女兒坐在第二排，一路上司機一直在打瞌睡。駛至德州經濟技術開發區幸福大道凱和苗木基地路口南側時，突然發覺車體已幾近追尾前方車輛的司機，情急下猛打方向盤，不料車輛沖下道路，連續碰撞道路東側的樹木和燈桿。在碰撞過程中車體右側的車門全部脫落，幸好妻子及時拉住了女兒，但自己與后座的女士卻一同被甩出車外10米遠。萬幸的是謝先生是臀部著地，只是鼻梁與手臂受傷，王怡佳卻是頭部落地，受到重創。
據謝先生說，他們一家的接機車輛是由旅行社安排的，旅行社與司機交涉妥當后，由司機直接與自己聯絡。但奇怪的是謝先生一家前往的旅行地是貴州，且與周浩然母子簽署的并非同一家旅行社。
周浩然告訴記者，因是濟南總社的工作人員帶隊出行，他與母親需單獨前往濟南遙墻機場與導游及二十余名團友會合。8月3日晚上，母親曾通過微信與許立芹確認了送機司機的聯系方式，次日一早司機直接前來住處送機。母親詢問8月9日是否也由其接機時，司機回應，將由他人負責。8月9日上午10點33分，周浩然與母親回到遙墻機場，剛下飛機便接到了司機劉旭東的電話。劉旭東開的是一輛七座小型客車，上車時車上已有別人，周浩然便與母親坐在了最后一排。
根據德州市公安局交警支隊事故處理大隊出具的《道路交通事故認定書》，8月9日13時30分許，劉旭東駕駛車牌號魯N5087L的小型普通客車，沿德州經濟技術開發區幸福大道由南向北行駛至凱和苗木基地路口南側時，因其操作不當，導致車輛失控后與道路東側樹木、燈桿、交通標志桿發生接觸碰撞，致使車上乘車人王怡佳當場死亡，另外三名乘客受傷，造成車輛及路邊樹木、路燈桿及交通標志桿損壞。劉旭東駕駛機動車未按照操作規范安全駕駛的違法行為是此次交通事故發生的全部原因。根據《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第九十一條和《道路交通事故處理程序規定》第四十六條第一款第一項規定，確定劉旭東承擔事故的全部責任，王怡佳及其他乘客不承擔事故責任。
根據該認定書，該事故車輛雖由劉旭東駕駛，但該車登記所有人卻是一名叫李燕的人。
許立芹究竟是不是旅行社的員工？
據周毅說，之所以會通過許立芹參團，是自己在多方打聽時經朋友引薦。在與其咨詢行程路線的過程中，周毅一直認為許立芹就是山東嘉華文化國際旅行社德州分社的員工。周浩然手中的《團隊出境旅游合同》是他7月29日隨母親前往嘉華旅行社德州分社當面簽訂的，并刷卡交納了8500元旅游費，合同中在出境社蓋章處蓋有“山東嘉華文化國際旅行社有限公司德州分公司”公章，簽約代表處的簽名為“許立芹”。
奇怪的是，記者前往該旅行社，詢問工作人員許立芹是否在崗，得到的回答均是“不認識此人”。隨后，記者撥打了許立芹的電話，她回應說，自己自2009年便是嘉華旅行社的兼職業務員，且只為此一家旅行社聯系客戶。但在記者詢問接送王怡佳母子的車輛是否由她聯絡時，許立芹突然將電話掛掉，并再也無法接通。
那么肇事司機劉旭東、業務員許立芹與旅行社之間究竟存在怎樣的關系？記者找到了山東嘉華文化國際旅行社德州分社的副總楊斌。
楊斌告訴記者，司機劉旭東以及業務員許立芹均不是旅行社的員工，對于王怡佳母子的接送機服務均由許立芹負責，未由旅行社進行聯絡，而許立芹僅是為各個旅行社聯絡客源從中抽取提成，對于王怡佳母子的跟團細節，及許立芹為何有權代簽蓋有“山東嘉華文化國際旅行社有限公司德州分公司”公章的旅行合同，楊斌稱自己并不熟悉業務，無從知曉。對于受害者王怡佳的賠償問題，楊斌表示有關王怡佳的人身意外傷害保險的保單及其相關材料均已提交給交警隊，具體賠償情況需要等待交警隊的事故處理意見下達后，再行確認。

C律師

建議受害者家屬采取司法程序維權

??? 德州晚報公益律師團成員、山東鴻正律師事務所律師朱丙春認為，受害人王怡佳與旅行社存在旅行合同，而車輛運輸合同的費用均由旅行社與駕駛人進行結算，因此對于受害人的損害，其家人可向駕駛員、車輛所有人、車輛保險公司及其旅行社主張相應賠償責任。
??? 旅行社反駁業務員、肇事司機及車輛不屬于旅行社，需提供相應證據。同時，受害人家屬也需提供相應證據，并證明回程路途費用是由旅行社承擔。如旅行社承擔了相應費用，就應承擔相應的義務，游客回程的安全也是旅行社的責任，旅行社應與肇事司機承擔連帶責任。而司機與旅行社之間的責任如何區分，是二者之間的關系，與受害人主張權利不沖突。
??? 如果旅行社在本案中承擔責任，可以向肇事司機追償，因為在此次交通事故中，司機承擔全部責任。但如果司機是該旅行社員工，是履行職務行為，則需按勞動合同約定承擔相應義務。作為受害者可以合同違約為由起訴旅行社，也可以交通事故侵權責任為由向車主、駕駛員及保險公司主張賠償責任。
??? 對此事故，德州市旅游局質量管理科的相關負責人表示，目前并未收到有關投訴，因出現傷亡，建議受害者家屬采取司法程序維護個人權益。對于旅行社的處罰，還需等待交警部門處理完畢后，再對旅行社的合同簽署、用車、有無用人違規及倒賣資質行為進行審查，并按規定作出相應的處理。

德州晚報全媒體記者劉暢

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簽旅游合同，需嚴格審查合同內容

??? 隨著旅游業的蓬勃發展，消費者與旅行社的糾紛愈加突出，糾紛內容主要圍繞旅游安全、旅行社違約、景區門票無法使用以及酒店價格等。而據記者調查，德州市民的投訴多為合同規范性和效力存在不足，旅游行程單問題較多等。那么，想看看世界的我們，在出行前如何保障自己的合法權益不受侵害，旅途中遭遇糾紛時又該如何正確維權呢？
案例一：櫻花山上“無櫻花”，游客事先不知情
??? 清明節前夕，王女士在某旅行社的公眾微信號上看到鄒平縣“2017山東省櫻花山第四屆櫻花節”的信息。浪漫的文字配上滿山如云似霞的櫻花令王女士無限向往，在與朋友商議后到旅行社門店進行報名。對行程進一步確認后，旅行社工作人員通過微信紅包的形式收取了行程費并提供了收據，但沒有簽旅游合同。
??? 出行當日，王女士一行人跟隨旅行社的大巴車歷經三個多小時的路程抵達櫻花山。但令王女士失望的是，眼前并不是遮天蔽日的櫻花海洋。“山上光禿禿的，花也沒開幾朵，我們都傻眼了。”王女士告訴記者，因為當天是櫻花節開幕的第一天，所以去的游客不少。王女士和朋友只能硬著頭皮往山上爬，直到山頂都沒見到期待的美景。王女士認為，旅行社在發團前理應事先了解景區的情況，并及時告知游客，如此草率發團實在不負責任。
??? 對于王女士的遭遇，律師認為，此類消費糾紛主要是因旅行社與顧客之間的信息不對稱引起，市民在選擇出行景點時不應過于相信宣傳圖片。像王女士這樣的情況，在出行時如果對“賞花”有明確要求（如是否在櫻花盛開時期）則可向旅行社事先提出，并簽署在相應的合同約定中。
案例二：旅游中途大巴故障，致游客延誤火車
??? 4月30日，市民黃女士一家前往山西自由行。旅途到達最后一站山西大同時，已訂購了5月2日下午4點返程車票的黃女士，考慮到時間有限，通過網上平臺參團了當地一家旅行社的一日游項目，按照行程明細可以在下午2點返回酒店。
??? 5月2日一早，黃女士一家順利與導游及團友會合，乘坐一輛旅行社的綠色節能大巴車前往懸空寺。令她沒想到的是，一家人按導游規定的時間游覽完該景點后，大巴車遲遲未出發。黃女士詢問導游才知，大巴車不知何故突然沒電，無法發動。導游立即向旅行社協調解決方案，導致黃女士一行人因此滯留景區長達三個小時。
??? 當日旅行結束，黃女士一家返回酒店時已是下午5點30分左右。因錯過最后班次的火車，一家人只得留宿一晚，于第二天乘坐飛機返回。黃女士告訴記者，因旅行社的過失，導致自己至少額外支出了1500元。但因是網上成團，自己并沒簽署過任何旅行合同，雖然覺得旅行社應為此負責，但自己也不知該通過何途徑維權。
??? 對于黃女士的遭遇，律師認為只要能提供同行人證詞、聊天信息記錄、錄音等證據，證明是由旅行社的原因導致的延誤，即可追究旅行社的相關違約責任。但考慮到所涉金額，建議雙方通過協商解決。
律師：簽合同時要確認人身意外險是否投保
??? 記者調查發現，多數市民在簽署旅行合同時不會詳細閱讀全部內容，對于合同內容的關注重點均為行程安排、費用所含等，很少留意賠償責任條款，更不會要求旅行社對此進行追加。
??? 德州晚報公益律師團成員、山東鴻正律師事務所律師朱丙春提醒市民，在隨團出行時一定要簽署相應的旅行合同，且在簽訂合同時，一定要嚴格審查合同中的權利及義務。針對旅途中發生的意外事故，條款中一定要明晰權責。如果合同中未對此進行約定，可要求旅行社在空白處進行補充，以防止糾紛的產生。
??? 如在旅途中產生了糾紛，可第一時間向消費者協會進行投訴；其次，保存相應的證據，證明旅行社如何違約，并于后期整理好資料，向工商部門及旅游管理部門投訴，或對旅行社在合同中未履行的義務及違約行為向法院進行起訴，以賠償自己的財產損失。
??? 另外，朱丙春建議市民應避免貪圖便宜，盡量選擇信譽度高、資質齊全的旅行社，對于涉及到自身權益的條款一定要查看仔細。尤其是在雨水及自然災害較多的夏天，在選擇出境或前往南方旅行時，一定要確認人身意外險的投保，這也是對自己和家人的一份保障。
德州晚報全媒體記者劉暢