開展“每日一問答，每周一講堂，每月一總結”培訓
耐心解答客戶咨詢
不久前，從全國創建青年文明號活動組委會傳來捷報，國網德州供電公司中心營業廳被授予2017—2018年度全國青年文明號，為山東省電力系統內唯一獲此殊榮的集體。“得知這次獲得了全國級的榮譽，大家都很振奮，工作干勁更足了！作為服務窗口，我們一言一行關系到電力部門的形象。我們的職責就是豐富服務內涵，提高服務水平，從而提升電力品牌美譽度。 ” 7月15日，采訪國網德州供電公司中心營業廳班長姜遠孟時，她如此詮釋對崗位的理解。
0.5個百分點見證精益求精
將心比心服務，客戶滿意率由99%提升至99.5%
中心營業廳現有員工13名，是我市電力行業一支年輕化、高學歷、充滿活力的青年團隊，擔負著轄區內40余萬客戶用電服務任務。他們堅持“以客戶為中心”，完善“首問負責制”，想客戶所想、急客戶所急，讓每位客戶真切感受到貼心服務。
6月28日18點40分，正在家中吃飯的中心營業廳工作人員王倩，接到了某公司電費管理員劉先生打來的求助電話：“上級公司臨時下通知，今晚要對電費進行審批，需提交電費繳納清單，拜托你一定幫我這個忙……”掛了客戶的電話，王倩立即趕往營業廳。導出1000余戶網點繳費信息、逐份打印、蓋章……半小時過去了，當她把1000余份電費繳納清單交到劉先生手中時，劉先生感動得連連道謝。“客戶事情無小事。看到客戶離開時滿意的笑容，我覺得這個班加得值！ ”王倩告訴記者。像她這樣為了客戶需求加班加點服務的事例，在國網德州供電公司中心營業廳不勝枚舉。
服務質量直接關系到供電公司的對外形象，姜遠孟帶領團隊建立起一套行之有效的規范服務體系。根據省公司供電營業窗口“四項規范”和“十項便民服務措施”，提煉了營業廳“十不準”規章。開展以“一柜通、一證受理、一次性告知、一口清”為主要內容的營業窗口“四個一”規范化建設，讓客戶“最多跑一次”。杜絕業務辦理體外流轉，最大限度精簡業擴報裝申請資料、簡化業務辦理流程、壓縮報裝時間、合并工作環節，整個用電報裝時間壓縮了三分之一。針對10千伏及以上大中型企業，提供省力、省時、省錢“三省”服務，辦電環節壓縮到3至4個工作日；針對低壓小微企業，提供零上門、零審批、零投資“三零”服務，辦電環節壓縮到2個工作日。而“一笑、二點頭、三請坐、四確認、五辦理、六評價、七相送”的柜臺服務“七字經”口訣，成為他們打造德州電力服務第一窗口的重要“法寶”。“都說窗口服務工作難做，但只要把客戶當朋友，將心比心幫客戶處理問題，其實并不難。 ”姜遠孟如是說。基于這樣的共識，她和團隊成員實行“五心”人性化服務，即日常服務細心、親情服務貼心、微笑待人真心、咨詢解答耐心、便民服務熱心。
一分耕耘一分收獲。國網德州供電公司中心營業廳在業務受理及服務方面連續10年保持“零差錯”，客戶滿意率由99%提升至99.5%；在各項評比中他們屢創佳績，先后獲得全國職工職業道德建設百佳班組、全國“巾幗文明崗”、國家電網“工人先鋒號”、全國用戶滿意服務明星班組等榮譽稱號。
“一型三化”體現創新朝氣
加速線上線下融合，提升客戶獲得感
7月16日下午3時，在中心營業廳休息區，引導員王寧正為幾名市民演示掌上電力APP的使用方法：“這款軟件不僅能查詢電費及繳費，還可以即時辦理新裝、更名、改類、增容等13種業務。 ”聽過講解后，市民張燕玲高興地說：“足不出戶就可查詢電費、繳費，真是太方便了，回家我就下載去。 ”
2017年起，國網德州供電公司以“互聯網＋”理念改造傳統營銷服務手段，加速推進線上線下業務融合，全力搭建全天候、全方位的智能服務網絡。中心營業廳積極探索，創新“一型三化”服務模式：依托“互聯網＋”平臺，在營業大廳增設了智能用電體驗臺，配置了智能手機和電腦體驗機，向客戶推廣網上辦電、網上繳費，打造“體驗型”“智能化”供電營業窗口；根據客戶用電量、變壓器容量等進行星級劃分，提供“差異化”服務；對于到廳的客戶提供“親情化”服務，全力滿足客戶個性需求。據統計，2018年1月至今年6月底，中心營業廳完成線上業務1萬余筆，線上繳費月均33萬余筆。依托“一型三化”服務模式，中心營業廳申報的管理創新項目，在全市電力行業53個營業廳得到推廣。
國網德州供電公司中心營業廳將打造服務亮點作為創建全國青年文明號的重要舉措，持續開展“三亮、三創、三評”提升活動，為客戶提供更好的用電體驗。三亮即亮身份、亮承諾、亮形象，強化自我約束，廣泛接受服務對象和社會監督；三創即創崗位先鋒、創群眾滿意窗口、創優質服務品牌，以業務之星等“三星”評選活動為抓手，實現個人提升與用戶滿意的全面融合；三評即個人互評、領導點評、群眾測評，以實戰演練為根本，開展服務禮儀和技能技術大比武，及時查找服務工作中存在的問題和不足，提升客戶獲得感。
創“星”爭優抬高工作標桿
以文明號創建為引領，打造過硬團隊
在姜遠孟眼中，青年文明號象征著“弘揚職業文明，創造一流業績”，是她和團隊不斷努力的目標。為此，中心營業廳把青年文明號創建與青年崗位能手爭創有機結合，開展青年先鋒崗及業務之星、服務之星、微笑之星“三星”評選活動。組織“每日一問答，每周一講堂，每月一總結”培訓，督促青年員工全面掌握基礎業務，對高壓業擴、分布式電源等難點、新型業務，則由一名師傅帶兩名徒弟，共同提高業務能力。
火車跑得快，全靠車頭帶。 5月，國網德州供電公司下達了管理創新課題提報任務。身為黨員的姜遠孟身先士卒，主動承擔起課題研究及提報工作。她把課題鎖定在提升服務規范率上，利用晚上時間整理平時工作中遇到的相關問題、搜集資料，從源頭分析，尋找切實可行的解決方法，連續兩周加班到深夜。整理案例、繪制圖表、撰寫方案……一遍不滿意，姜遠孟推倒重來，四易其稿后如期提交了高質量的課題。
在中心營業廳，青年員工“人人爭先鋒”，青年文明號已成為了培養青年崗位能手的平臺，團隊競爭力明顯增強。班組技師及以上人員10人，占比76.92%；有兩名青年員工參加省公司競賽調考，分獲第一、第六的好成績；一項技術成果獲得德州電力行業職工技術革新一等獎，一項管理創新課題獲國網德州供電公司質量管理小組創新二等獎。
立足本職工作的同時，中心營業廳還積極履行社會責任，以志愿者活動為載體，開展“關愛孤寡老人，我們在行動”幫扶活動，為老人送上溫暖；為25家特困戶建立了《特殊客戶服務檔案》，結成“一對一”幫扶對子，定期開展愛心服務；每逢重要節日，在中心城區廣場、學校及社區開展用電知識公益宣傳，提高群眾安全用電意識……“往昔的成績是榮耀，更是責任。我們將秉承青年文明號‘敬業、協作、創優、奉獻’的理念，充分發揮先進示范作用，為客戶提供優質高效服務，讓青春在奉獻中煥發絢麗光彩。 ”姜遠孟表示。
□本報記者唐曉穎李藝本報通訊員李玉剛張寧