堅持為民服務不止步、全域治理不缺位、問題風險不外溢——

新時代“楓橋經驗”的德州實踐

▲在陵城區一站式矛盾糾紛調解中心，工作人員指導來訪群眾登記信息

□本報記者唐曉穎本報通訊員李祿超王坤

黨的二十大報告提出：“在社會基層堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制。”

我市把親民為民理念作為傳家寶，持續豐富和創新“‘楓橋經驗’陵縣模式”，從“信訪大廳建在縣委大院”到“大廳在大院、干群面對面、問題不出縣”，再到“為民服務不止步、全域治理不缺位、問題風險不外溢”，從一縣之治上升到市域之治，探索出了一條新時代基層社會治理新路子。全市進京信訪總量、訴訟案件總量、萬人訴訟率、民轉刑案件逐年下降，人民群眾獲得感、幸福感和安全感顯著提升。

聚焦制度化專人專崗閉環推進

今年2月，市民馮先生充分感受到了市委、市政府對群眾工作的重視。“我每天上下班都路過德城區新河路木材公司路段，有條廢棄的鐵軌橫臥路面，冬季結冰、夏季積水，給車輛和行人通行造成不便，希望能早些拆除。”他將訴求反映給12345市民熱線。

2月16日上午，市12345市民熱線服務中心啟動“一方召集，多方聯動”機制，召集市城市管理局、市公安局、德城區市民熱線服務中心、新華街道辦事處等單位現場辦公，研究解決方案。3月1日晚8點，新河路木材公司路段大型機械轟鳴，1個小時左右就拆除了鐵軌及枕木。隨后市政工作人員及時清理路面坑槽，在路面缺損處澆筑混凝土并鋪設鋼板。3月2日道路就實現了正常通行。

群眾利益無小事。市委、市政府始終把群眾工作擺在重要位置，放在經濟社會發展大局中同謀劃、同研究、同部署、同落實，不斷規范群眾工作流程標準。為將群眾工作做細、做實，我市根據12345市民熱線年辦件數量，在24個市直部門單位設立群眾工作科、10個市直部門單位設置群眾工作專崗，公布職責及聯系電話，對群眾急難愁盼問題迅速回應、一辦到底。34個市直部門單位對標對表，健全完善80項工作流程、52項工作標準、50項工作制度，實現了群眾工作“事前、事中、事后”全流程規范化運作。

馬繼紅是市行政審批服務局群眾工作科科長，每天上班第一件事就是查詢、督辦群眾訴求。“我們不斷優化工作

流程，對熱線受理、回復、回退、不合理訴求處理等方面進行規范，辦理結果報分管局長把關，工作效率和辦理質量得到雙提升。”馬繼紅介紹。今年以來，他們辦理12345市民熱線轉辦訴求217件，按期回復率、合理訴求滿意率均為100%。

首接負責制是群眾工作科的一大特色，即市民熱線派單給誰，誰負責到底。據了解，該機制的設置就是要在“一把手”負總責的前提下，建立對接聯絡、一科受理、流轉解決、綜合研判、信息公開、復核回訪、分析改進等工作機制，防止群眾訴求變相“轉圈”。

我市積極構筑“橫到邊、縱到底、全閉環”的服務群眾工作機制，完善了首接負責制，將群眾訴求分為10類22小項，每個大類明確一個牽頭職能部門。完善了限時辦結機制，對群眾訴求辦理實行全程督辦，超出辦理時限進行紅色督促警示并扣分。完善了提級辦理機制，建立聯席會議制度，提級辦理重大疑難復雜訴求、重點矛盾事項和共性規律性問題。完善了群眾評價機制，讓群眾對部門辦理情況進行評價，并對發現的問題進行督導問責。

聚焦規范化“一站回應”群眾訴求

如何有效接收群眾訴求，及時為群眾解決難題？我市整合綜治、矛盾調處、信訪接待、訴訟服務、公共法律服務等職能，成立了1個市級、12個縣級和134個鄉鎮（街道）級一站式矛盾糾紛調解中心。同時在村（社區）廣泛設立調解室，構建以市、縣、鄉、村四級縱向體系和部門、群團、社會組織橫向體系為支撐的社會治理多元聯動機制。通過群眾訴求“前端”一站式受理、“中端”一鍵式分流、“后端”一攬子調處，讓群眾辦事“最多跑一地、最多跑一次”，實現了矛盾化解在萌芽、化解在基層。

6月2日，走進陵城區安德街道一站式矛盾糾紛調解中心，這里“麻雀雖小五臟俱全”：除司法所、信訪辦等6個常駐部門外，還有物業辦、國土所、民政所等6個輪駐部門，形成了基層矛盾糾紛化解一站式受理、一攬子調處、一體化聯動的全鏈條服務。

“群眾來了，可以直接到相應窗口反映訴求。進了這個門，我們就服務到底！”安德街道黨工委副書記鄧從新說。為高效辦理群眾訴求，安德街道創新“三三制”工作模式，即群眾反映問題，能夠解答或解決的立即辦理，不能立即辦理的，3個小時之內交辦到相關部門；合理訴求3天內必須解決，不合理的訴求給群眾合理解釋。

安德街道有個“老孫說理”特色調解室。“老孫”名叫孫德友，是我市金牌調解員，他善于用群眾語言解決矛盾糾紛，為群眾提供矛盾調解、法律咨詢、司法援助等公益性司法服務。安德街道的群眾遇到解不開的“疙瘩”，都愿意來調解室找他說一說。每年通過孫德友達成調解協議的矛盾糾紛就有50余起。

當前矛盾糾紛呈現出跨區域、跨部門、跨行業的新特點，在陵城區一站式矛盾糾紛調解中心，記者找到了破解辦法——建立群眾訴求“大中小”三級閉環運轉機制，明確縣域、鎮域、村域職責權限，對群眾訴求定級定向，對責任單位定責定人，確保訴求辦理流程更加順暢。

一站式矛盾調處在基層如何運行？陵城區委常委、政法委書記李強舉了這樣一個例子：去年陵城區一小區居民反映，其父親2014年購買幸福東岸小區經濟適用房，至今未給辦理不動產權證。接到群眾訴求后，因涉及多個部門，陵城區一站式矛盾糾紛調解中心馬上調度，第一時間召開由區信訪局、自然資源局、住建局、國資運營中心、德達益遠公司參加的專題會議，共同研究解決方案，最終該小區經濟適用房辦證難題得到圓滿解決。

陵城區還建立了群眾訴求“五級督辦”機制，受理部門回訪、聯席辦督導、代表委員督評、融媒問政、紀委監委問責，對社會治理過程中發現的群眾訴求做到受理即分析研判、即跟蹤督辦、即感知成因、即治理提升，以機制賦能提升社會治理運行質效。

聚焦常態化“四治融合”化解矛盾

在我市大街小巷，有這樣一支網格員隊伍：他們扎根基層，將發現的矛盾糾紛、社情民意及時收集匯總，全部納入一站式矛盾糾紛調解中心閉環處理。平原縣龍門街道蓮花池社區李書云就是隊伍中的一員。

“我的工作職責之一就是每天到社區走訪，排查安全隱患，及時化解居民矛盾，和諧鄰里關系。和居民打交道久了，大家有什么事都愿意跟我說，工作起來信心十足。”李書云說。除了每天走訪社區，李書云還負責社情民意收集，為居民提供證照跑腿代辦等“微服務”。

像李書云這樣的專（兼）職網格員，我市有1.4萬名。2022年以來，全市網格內解決事項超10萬件，實現“事在網中辦、難在網中解”。服務群眾永無止境，我市在全省率先建立12支縣級群眾思想政治工作隊，重點對重大矛盾糾紛、信訪“老戶”面對面開展疏導引導，促進“事心雙解”。建立了多元化矛盾糾紛調解工作隊伍，包括1.2萬名調解員隊伍、6000余個（社區）調委會、139個企事業單位調委會、67個行業性調委會。

堅持問題導向，我市著眼防范化解基層社會矛盾風險，探索建設法治、德治、自治、智治“四治融合”基層社會治理體系，綜合運用法律、道德、親情的力量調處糾紛、化解矛盾，確保小事不出村、大事不出鎮、難事不出縣。

基層群眾自治是社會治理方式中體現人民當家作主的重要標志，我市最大限度調動群眾的能動性、創造性，社會治理過程讓群眾參與、成效讓群眾評判、成果讓群眾共享。

在齊河縣晏北街道牡丹社區，提起“老友議事會”，居民們都贊不絕口。“老友議事會”是牡丹社區黨組織充分發揮老干部、老黨員“智庫”作用專門成立的，激發了社區善治的新動能。“社區的大事小情，都在我們的關注范圍內。廣場上、涼亭里拿著馬扎圍坐在一起，‘老友’們就可以召開議事會，為社區提供管理、服務方面的建議，協助解決問題。”“老友議事會”會長李家寬介紹。

我市以信息技術為支撐，深入推進“一網統管、一辦到底”系統集成解決群眾訴求平臺建設，整合12345市民熱線、信訪窗口等群眾訴求受理渠道，設計開發數據匯聚、閉環管理、督察督辦、分析研判和信息查詢五大功能模塊，打造24小時“不打烊”的群眾訴求受理平臺。目前共收集意見建議3萬余條，解決家庭、養犬、停車等各類矛盾6300余個。同時，用好群眾報事“微連心”小程序，開設“便民服務”“我要報事”等模塊，群眾掃描二維碼即可反映問題、提出訴求，網格員第一時間核實辦理，實現15分鐘內感知問題、15分鐘內介入處置、15分鐘內服務到位。