□本報記者 鄧靜 本報通訊員 鄭少波 沈曉娜

●道路交通糾紛仲裁調解率100%、事故賠償履行率100%、群眾滿意率100%

●仲裁調解案件基本能在1至2小時內辦結

●受理道路交通事故糾紛案件1500余件

●出臺《德州仲裁委員會仲裁調解中心管理辦法》《德州仲裁委員會仲裁調解中心辦理道路交通事故損害賠償案件操作規程》等12項辦公辦案管理制度

截至目前，德州仲裁委員會共受理道路交通事故糾紛案件1500余件，實現道路交通事故糾紛仲裁調解率100%、事故賠償履行率100%、群眾滿意率100%。

抓前端、治未病。德州仲裁委員會堅持和發展新時代“楓橋經驗”，堅持“少敲錘子、多解扣子”的爭議處理理念，充分發揮仲裁與調解的融合優勢，提高辦案質效，用仲裁調解這道“防線”將大量道路交通事故糾紛化解在訴訟之前。“三個百分之百”既有力維護了當事人合法權益，又有效維護了社會經濟秩序穩定。“三個百分之百”背后承載著怎樣的努力？

探路新模式搭建道交糾紛處置“快車道”

隨著機動車數量的增加，道路交通事故糾紛日益攀升。2016年以前，在我市，解決道路交通事故糾紛，主要靠當事人私了，或依靠交警部門認定后調解，調解不成功只能對簿公堂，過程復雜漫長，往往是案雖結但事未了。

在眾多糾紛化解手段中，打官司對程序要求最嚴謹，也最牽扯當事人的精力和財力。如何落實“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的要求，更好滿足經濟社會發展需求？

德州仲裁委員會選擇以道路交通事故糾紛處置為突破口。2016年年初，為深化落實原國務院法制辦“兩化”工作要求，積極化解社會熱點、難點問題，德州仲裁委員會探索開辟了處置道路交通事故糾紛的又一全新機制——仲裁調解。

2016年，德州仲裁委員會在市交警支隊事故處理大隊設立仲裁調解中心，第二年，通過設立受理處的方式，實現主城區及部分縣市區覆蓋。

當事人的自愿性是仲裁最突出的特點。糾紛是否提交仲裁、交與誰仲裁、仲裁庭如何組成、仲裁的審理方式、地點等事宜都由當事人協商確定，十分靈活。而且仲裁調解道路交通事故糾紛具有迅速、專業、簡便等優勢。

德州仲裁委員會辦公室黨組成員、副主任紀芳強就道路交通事故糾紛案件仲裁調解工作談到：“我市開通了道路交通事故糾紛處置綠色通道，簡化程序，主打一次辦好。從交警部門、法院分流出部分案件采用仲裁調解方式處理，不僅緩解了警力不足的壓力、節約了司法資源，也更容易案結事了，勝敗皆服。同時對維護當事人合法權益，維護社會經濟秩序穩定，意義重大。”因此，仲裁調解道路交通事故糾紛機制一經推出，案件數量迅速由一年幾十件上升到一年280余件，平均每天一件或兩件。2017年，德州道路交通事故賠償仲裁調解工作在全國仲裁年會上得到了原國務院法制辦點名表揚。

2019年下半年，隨著深入落實《山東省多元化解糾紛促進條例》推進，司法局、法院、公安局等采取強化人員力量、建立平臺等方式，介入或加強道路交通事故糾紛調解，限于費用約束，道交糾紛仲裁調解一度受到沖擊。為應對這一難題，市仲裁辦向省發改委、省財政廳申請降低交通事故類糾紛案件的收費標準。其中，標的額5000元以下的案件收費僅10元。

發揮仲裁優勢，我市建立道路交通事故糾紛快速仲裁調解模式，實現當即立案、當即調解、當即履行。案件基本能在1至2小時內辦結。

嚴把質量關把每一起案件都辦成滿意案

“案件質量是仲裁工作的生命線。仲裁的公信力，與群眾對仲裁的知曉度、仲裁案件的公正與否等有直接關系。且仲裁‘一裁終局’的特點，決定了當事人不能就同一案件再次提起仲裁或起訴。必須在各個環節上把好關，把每一起案件都辦成滿意案。”紀芳強說。

仲裁調解中心與交警部門探索建立對接合作機制，明確將案情簡單，但當事人雙方爭議較大或雙方協商無法達成和解的案件，由交警部門推送至調解中心予以調解，雙方建立了矛盾糾紛協調聯動機制、信息共享機制及賠償款預付機制。且陸續出臺了《德州仲裁委員會仲裁調解中心管理辦法》《德州仲裁委員會仲裁調解中心辦理道路交通事故損害賠償案件操作規程》等12項辦公辦案管理制度，推進了糾紛處置制度化、程序化、規范化。

嚴把案件質量關，體現在立案、受理、調解、結案每個環節。廉潔公開透明是案件質量的重要保障。為方便當事人了解仲裁案件收費標準，研發了仲裁費用計算小程序，當事人登錄德州仲裁委員會官網，可以利用首頁上的仲裁費用計算器，計算出自己案件的仲裁費用，公開透明便捷；啟用了仲裁收費二維碼，當事人不用跑銀行，掃碼即可將仲裁費用直接支付到財政公戶；調解前，會告知當事人擁有的權利和義務，說明德州仲裁委員會的職能、特點，需要準備的手續材料，仲裁文書的效力；對案件調解過程全程錄音錄像，充分保障當事人的合法權益；調解過程中，調解員會充分了解事故發生過程以及雙方當事人的訴求，為雙方當事人總結爭議焦點，組織雙方舉證質證，為當事人講解相關法律規定和費用賠償標準；當事人選擇走仲裁程序要求出具仲裁文書的，在文書中約定好賠償款過付時間和方式；仲裁調解書經過多層級核閱，確保不出紕漏；文書定稿后蓋上電子章，傳送到流動仲裁庭，當場出具給當事人，省時省力。

在嚴把案件質量關的同時，我市以群眾滿意度為標尺，提升辦理質量，將難案辦出亮點、辦成滿意案。

2022年，德州仲裁委員會道路交通事故案件調解員入駐我市道路交通事故損害賠償糾紛網上數據一體化處理平臺。

今年10月，平臺上提交了一起發生于去年1月的交通事故糾紛案件。兩名高中生在放學路上發生交通事故，其中一人受傷。交警部門認定，傷者一方承擔次要責任，另一方承擔主要責任。傷者治療后，對方監護人積極墊付了醫療費。傷者方后續又在外地進行了二次治療，傷者方監護人要求對方承擔后續花費的全部醫療費、交通費、誤工費等損失。雙方對后續諸多費用應不應該賠償、賠償數額存在爭議。在經過長時間協商，并求助多部門多方調解無果后，雙方積怨越來越深，給正常生活造成較大影響。調解員約當事人來到德州仲裁委員會進行面對面調解。雙方情緒激動，各持己見，堅決不肯讓步。面對這起棘手的案子，有著多年調解經驗的同事紛紛搖頭，“十有八九調不成。”負責此案的調解員沒有放棄，在安撫下當事人情緒后，單獨與各方當事人分析證據，動之以情、曉之以理、明之以法，幾個小時苦口婆心的調解后，雙方達成和解，并現場過付賠償款。

一場歷時近兩年的糾紛，僅用幾個小時便案結事了。雙方均表示很滿意，“非常感謝調解員，之前拖了這么長時間，我們是吃不好睡不好。現在終于解決了，以后再沒有紛爭，我們踏實了，孩子也能安心讀書了！”

高質高效讓仲裁調解獲得越來越多群眾的認可。許多群眾慕名找到仲裁調解中心，要求幫助解決手頭的難題。

服務暖人心速度與溫度并舉

仲裁調解，調的是矛盾糾紛，解的是民意民心。

仲裁調解并非易事。當事人不接電話、不回短信，或是凌晨5點給調解員打電話“理論”并不少見；雙方堅持己見，調解員說得口干舌燥依然無果是常事；事后找“回頭賬”，調解員再次苦口婆心釋法析理明責也時有發生。但仲裁調解是件“暖心事”，雙方當事人案結、事了、心安，握手言和笑口開是調解員最常見也是最樂見的情景。

德州仲裁委員會辦公室仲裁科科長王雙雙說：“仲裁調解關鍵是打開人的心結。我們既要以法律為依據，做出公正評判，也要換位思考，站在雙方當事人的角度，設身處地為他們著想，為調解創造條件；調解過程中，了解雙方真實想法，避免調解陷入僵局。”

日前，一件特殊的“線上”仲裁案件在德州仲裁委員會駐德州市交警支隊直屬二大隊的交通事故損害賠償糾紛仲裁調解中心進行。湖南省長沙人段某自駕到德州出差，夜間其停放的車輛被刮蹭，肇事車輛逃逸。因工作原因，段某報警后便返回長沙。辦案民警很快找到肇事車輛，雙方選擇仲裁調解方式解決糾紛。傳統模式中，調解員、申請人、被申請人須同時到場，開展仲裁調解。針對該特殊案件，德州仲裁委員會調解員在征得雙方當事人同意后，決定遠程辦案。通過網絡視頻“隔空”連接了遠在長沙市的申請人段某，重要證據、文書線上審核、線下郵寄，線上調解，當天立案當天結案。第二天一早，段某就收到了全部交通事故賠償金。

一位退役軍人回家探親期間，其父親發生車禍，但軍人當天下午必須返回部隊。仲裁調解員當即上門為雙方調解，耐心聽當事人傾訴，細致梳理雙方爭議焦點，講法律、擺事實，僅用1小時，便成功化解矛盾糾紛。

季某與劉某發生交通事故，導致季某受傷，季某的委托代理人馬某與劉某來到德州仲裁調解中心申請調解時，已是中午12點。因需要到醫院照顧傷者，馬某十分著急。已經辦理了一上午案件的調解員顧不上吃飯，二話沒說就投入雙方調解中，調解結案時，已是下午兩點，馬某連連道謝。

道路交通事故糾紛仲裁調解中，類似的故事比比皆是。

“人民群眾的維權需求是復雜多元的，我們的仲裁調解舉措也是與時俱進的。比如我們推出流動仲裁庭，上門調解；啟用電子印章，減少群眾領取仲裁調解書的等待時間等等，通過一系列舉措，努力讓仲裁服務有速度、有溫度，增強群眾的法治獲得感、幸福感、安全感。”德州仲裁委員會辦公室黨組書記、主任鄭玉寬說。