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慶云:“十二真”打造服務群眾“暖心線”

本報訊(馬新磊 于保貞)“你好,這里是慶云縣12345政務服務便民熱線,您昨天反映的小區下水道堵塞問題已經處理,請問您對處理方式還滿意嗎……”5月23日,慶云縣12345政務服務便民熱線辦公大廳內,電話鈴聲此起彼伏,工作人員正在耐心傾聽、解答群眾反映的問題。

據了解,2022年1-5月,慶云縣共辦理群眾訴求11853件,辦理結果滿意率99.93%,按期回復率100%,綜合辦理質量位列德州市各縣(市、區)第一位,這份卓著的成績無疑是“十二真”群眾工作法的生動注腳。

群眾利益無小事,解決還需真功夫。慶云縣政府“真投入”,配齊各項必要的影像錄音設施,做到服務有痕,杜絕簡單應付群眾訴求問題的出現,確保服務聯系群眾貼心到位;一把手“真重視”,各鄉鎮(街道)、縣直部門單位實行“一把手”負責制,成立熱線工作專班,建立主要負責人每日批閱熱線、黨組會議每月研究熱線、先審后報的工作機制第一時間回應群眾關切、穩定群眾情緒;組織“真重用”,在29個縣直重點部門設立了聯系群眾工作股或明確專人專崗,按照“職責相近、協同高效”的原則,在現有內設機構加掛群眾工作股牌子,打通為民服務最后一公里,形成一體化工作閉環;部門“真配合”,慶云縣各部門單位從全縣大局出發,相互支持,相互理解,對群眾反映相對集中、涉及多個部門單位的焦點、熱點和難點問題,由縣熱線服務中心牽頭,負責協調和督促有關部門單位制定解決方案,共同推動問題快速有效解決。

制度完善是基礎,解決問題是關鍵。慶云縣各級黨委、政府多年來一直秉持“我要服務”和“群眾訴求在哪里,工作重心在哪里”的工作理念,將12345政務便民熱線作為社會治理的重要一環,做到觀念“真轉變”;對于群眾訴求“接訴即辦”,統籌承接、轉辦、辦理、督辦、答復、回訪、辦結各個環節,實行日結日清和周結周清制度,緩解群眾等待的焦急情緒,做到工作“真提速”;當面聯系群眾,明確專員“一對一”幫扶企業訴求,設立方言坐席讓“生澀”的法律政策條文更“接地氣”,主動詢問群眾是否還有其他困難需要幫助,做到服務“真貼心”;妥善解決人民群眾急難愁盼是最終目的,針對不同訴求均給出滿意答復,做到問題“真解決”。

民有所呼、熱線有所應,民有所需、熱線有所為,如何長效應?如何常態為?這“四真”給出了答案。經驗“真應用”、機制“真完善”保障群眾工作活力,慶云縣12345政務服務便民熱線將8年來形成的工作經驗,通過梳理歸納以政府文件等形式進行總結,形成了《慶云縣人民政府辦公室關于進一步完善12345政務服務便民熱線工作流程的通知》等一系制度,以“問答題”方式完善常見政策法規疑難問題共享知識9246條,制定系統學習培訓制度,培訓各級各部門熱線業務骨干23人次,培訓鄉鎮街道村支書、主任100余人次,確保了全縣政務服務便民熱線服務質量;日常“真督導”、黨政“真問責”做好群眾工作的鞭策,通過印發《慶云縣12345政務服務便民熱線工作責任追究辦法》,對考核排名靠后的部門加大問責力度,每月印發《12345政務服務便民熱線辦理情況的通報》,要求各有關單位主動將月報臺賬中通報的問題線索形成整改材料,按時報送縣紀委監委審核,全力將政務服務便民熱線打造成“零差錯”辦事、“零延時”服務、“零距離”解難、“零泡沫”溝通、“零容忍”追究的“五零”崗位陣地。“在群眾工作中,慶云縣始終打起十二分的精神勁頭,投入十二分的真情實意,下足十二分功夫氣力,努力把12345政務服務便民熱線打造成為黨群政群“連心橋”、社情民意“直通車”、宏觀決策“信息源”、政風行風“監督儀”、社會穩定“減壓閥”、經濟發展“助推器”、機構改革“試金石”、文明實踐“展示窗”,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度。”慶云縣熱線服務中心主任張強說。

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