??? 張鳳玲是12345市民熱線受理中心的值班長，她每天雖然不用親自接聽市民熱線，但要專門處理熱線中的“疑難雜癥”。“噪音污染、違章停車、路面損壞、尋找失主等等，市民熱線幾乎涉及到了各種問題，可以用‘五花八門’來形容。問題多，自然也有不少難題需要解決。”張鳳玲知道這個工作沒有想象得那么簡單，因此工作起來格外認真。
??? 2012年2月份，福建省寧德交運集團福安分公司的宋先生途經我市時，因汽車出現了故障，不得不在某汽修廠進行維修，修好后被收了3000元的修理費。宋先生覺得價格不合理，一氣之下撥通了熱線。
??? 收費是否合理需要進行調查，這個問題便被轉接到張鳳玲手中。她詳細詢問了宋先生所找的維修廠后，及時把情況轉給市物價局。市物價局執法人員立即對該汽修廠在汽車維修過程中的服務價格行為展開調查。經過調查發現，該維修廠在對宋先生的車輛進行維修過程中，違反了《中華人民共和國價格法》關于“經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用”規定，在標價之外加價收取了客戶1850元的費用。市物價局執法人員在充分調查取證的基礎上，責令該汽修廠立即糾正錯誤行為，并退還給宋先生多收的款項。
??? 當張鳳玲把處理情況反饋給宋先生，要求將多收取的1850元錢退回時，宋先生操著滿口閩南語一再感謝：“德州市民熱線真好，你們的地址在哪里？我給你們送錦旗。”令張鳳玲沒想到的是，去年3月初，宋先生竟然委托福建寧德交運集團福安分公司的工作人員專程來到德州，將一面寫有“關注民生崇德務實，情系千里福安永伴”的錦旗送到12345市民熱線受理中心，并把退回的1850元錢捐贈給了德州市希望工程。
??? □記者 祁迪 攝影 劉振興