??? 熱線那頭，是百姓的訴求，所以無論面對怎樣的不理解，都要保持微笑、耐心傾聽。這是所有12345市民熱線受理中心接線員們的第一堂課。“您好，這里是12345市民熱線，請問有什么可以幫助您？”每次一接通電話，一線話務員的聲音聽上去都很親切。對著辦公桌上的鏡子，他們說要讓對方“聽”到自己的微笑。“很累，平均每天都要接聽100多個電話。”接聽市民熱線的工作非常繁瑣，問題涉及各行各業，宋文文的感受是雖然累，但充實有意義。
??? 工作中，宋文文經常遇到這種情況：來電市民對反映的問題說得含糊不清；有的人甚至由于情緒激動，說話語無倫次……她覺得接線員親切的話語，能夠消除對方緊張、焦慮的情緒。
??? 2012年春天，陵縣一位老人向市民熱線尋求幫助，宋文文當時便感覺到對方的無助，“老人的兒子去世了，兒媳婦丟下孩子離家出走，老兩口又患有重病，想詢問能不能解決小孫子以后的生活問題。”聽起來并不復雜的過程，但是由于老人的情緒比較激動，很難表達清楚。宋文文當時不僅迅速地了解了情況，還安慰了老人的情緒。沒幾天時間，老人便得到了生活補助金，當地政府還為孩子辦理了孤兒補貼。“親眼看到一件件為老百姓解決的實事，我體會到了這份工作的意義所在。”宋文文稱，雖然有時候接到熱線，也會因為對方的態度強硬而感到委屈，但更多的還是感動。“12345，有事找政府，現在已經成了很多人的口頭語。無論大事小事，只要一個電話就能解決。”正是市民給予的這份信任，讓宋文文覺得作為市民熱線的一名接線員，為老百姓做好事，辦實事，才更有意義。
??? □記者 祁迪 攝影 劉振興