于春芝通訊員蘇安矗崔昕

“原來一天最多轉辦10多件投訴，現在平均3天一件。”2月16日，市中街道安居社區黨委副書記張國彥談起鳳凰城小區的變化，感慨不斷。

鳳凰城小區常住人口3000余人，居住人員情況較為復雜，流動人口多，上班族多，租戶多，鄰里之間時有糾紛，且咨詢類、投訴類問題一直居高不下。去年一年轉辦“12345”各類問題達170余個。

張國彥說，居民工作一度進了“死胡同”：住戶吐槽，物業抱怨，居委會夾在中間相當為難。

鳳凰城小區居民投訴量大幅減少始于市市民熱線服務中心在市中街道試點推出的“碼”上辦暢通社情民意平臺。他們依托去年新冠疫情期間成立的小區業主群、樓道群，每家每戶都有代表進群的優勢，由小區網格員在群里發布社情民意“碼”上辦二維碼，還在群里喊話：歡迎大伙兒給小區“找茬兒”，我們一定接訴即辦！

2月11日，“碼”上辦一推出，正愁離職后黨員關系不知如何辦理的小區業主高女士成了第一個“吃螃蟹”的人。

她抱著試一試的心態，掃碼填寫了想要咨詢的問題。“真沒想到，不到一小時，社區工作人員就給我電話回復，告知了黨員關系轉接流程和注意事項，這辦事效率太高了！”她和鄰居聊天時滿意地說。

類似的咨詢和意見還有很多。無論大小，問題填寫后第一時間由安居社區工作人員在后臺一一記錄，并第一時間跟進解決。

“針對居民投訴居高不下的小區門口停車難問題，我們和物業負責人、業委會成員一起到現場解決，通過重新施劃停車位等，問題從根源上解決了。”張國彥說。

截至目前，鳳凰城小區“碼”上辦已累計收集居民訴求52條，解決41條，通過暢通民情訴求表達的快速通道，實現了簡化受理流程、拉近干群距離、壓減辦理時間的良好服務效果。

市中街道黨工委副書記萬海波表示，街道將在轄區200余個小區全面推廣“碼”上辦社情民意二維碼，將服務群眾的工作延伸至“最后一米”，對群眾的“急難愁盼”問題，提前介入、提前化解，確定小事不出小區、大事不出社區。

現在，鳳凰城小區居民掃“碼”反映問題的多了，打“12345”的少了，群眾問題解決及時，滿意度不斷提升。

這是我市始終踐行以人民為中心的發展理念，把“12345”熱線辦理作為大事實事來抓，在減量提質上下功夫的有益探索。

“我們對‘12345’政務服務熱線訴求定期組織分析研判，梳理群眾反映強烈、社會矛盾突出的問題，堅持從‘源頭控、源頭解’的工作思路，深挖深層次原因，精準制定工作舉措，從根本上解決問題，從根源上化解矛盾。”市市民熱線服務中心協調服務股股長王凱表示。

在投訴量下降的同時，我市在提升“12345”服務滿意率上不斷發力，抓督辦督導，提高辦事效率。強化協同督辦機制，實行日常督辦、聯合督辦、提級督辦制度，并在此基礎上實行發函提醒、市領導約談制度。通過工作細化責任、嚴格監督、臺賬管理、掛牌推進、銷號辦結，五措并舉，促群眾滿意度不斷提高。

市公安局政委趙旺表示，提升服務滿意度，市公安局先行先試，把群眾呼聲作為第一信號、把群眾利益放在第一位置、把群眾需要作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標準，牢固樹立民生警務理念，堅持民意引領、問題導向、創新驅動、科技支撐，以民意訴求辦理為切入點，超前謀劃、高標定位、主動作為、大膽實踐，持續不斷探索創新警務模式，精準對接民心所向，主動聚焦熱點難點，積極回應群眾訴求，解決群眾實際問題，群眾滿意度得到全面提升，民意主導警務建設成效初顯。

對此，楊安鎮小劉村村民劉強感受尤為深刻。“因為一個老豬圈占地所有權問題，我和鄰居爭執了40多年。去年他家要在這塊地上蓋新房，我打了報警電話和‘12345’，沒想到不到15分鐘，派出所民警就到了。”他激動地說。

隨后，楊安鎮派出所迅速跟進工作，多次前往村里現場察看，走訪當事人、村干部以及相關群眾，掌握第一手材料，提取到“地下有多年前建造豬圈遺留青磚”這一重要線索的基礎上，提請楊安鎮政府牽頭聯動化解，經聯動化解組對雙方當事人思想疏導、政策解讀，為當事人搭好了梯子，在兩人均答應以“青磚”定歸屬的前提下，“挖土驗磚”“一挖定音”，確定了該爭議地塊所有權，最終糾紛妥善解決。

在訴求處理過程中，市公安局做實“民警、科所隊長、分管局領導、一把手”四級辦理督辦機制，對民意訴求首次辦理后回訪不滿意的，科所隊長認領、親辦，分管局領導督辦、整改，對再次回訪不滿意的，由局長、政委約談落實，確保群眾合理訴求解決到位，真正做到件結事了、息訴息訪。

“我們將不斷提升‘12345’熱線問題解決率、群眾滿意率，完善專項監測預警系統，為化解臨界點矛盾爭取空間，加大督辦力度，促群眾訴求又快又好辦理。做好社情民意搜集、整理、分析和匯總，繼續發揮好熱線‘穩壓器’‘搜集器’和‘直通車’作用，解決好群眾‘急難愁盼’問題。”市市民熱線服務中心主任薛淑清表示。