每個工作人員都面帶笑容，認真細致地為群眾辦理著事項，每個辦完事的群眾都滿臉誠懇地表達著謝意……9月30日，記者走進禹城市政務服務中心采訪，每個窗口前都是一副和諧美好的景象。
    記者不禁和該中心主任孫偉攀談起來：“每個窗口的辦事效率都這么高，中心是怎么管理這些進駐工作人員呢？ ” “服務中心是政府服務群眾的窗口，其根本職能就是服務群眾，讓群眾滿意，誰做不到這一點那就讓派駐單位換人。 ”孫偉如是回答。
    據孫偉介紹，該中心目前共有52家與民打交道的服務部門入駐，辦理事項達303項。今年1至8月份，該中心受理各類便民、審批事項197076件，首次突破19萬件，月均辦件量達24634.5件，即辦事項154858件，已全部辦結完畢，即時辦結率100%，承諾事項42218件，已辦結39630件，辦結率達93.87%，在禹城市每半年一次的群眾滿意度測評中每次都是最高分。
    設立總服務臺，為群眾繪制辦事流程圖
    9月30日，禹城市市民王建到該市政務服務中心辦理企業注冊手續，一進門他就在大廳的總服務臺進行了初始登記，并領取了一份帶有辦理所需資料及辦理窗口序號等內容的 “統一受理資料告知單”。按照告知單上的指引，不到5分鐘就辦完了手續。他感慨道：“有了這張單子我不用在各個窗口來回跑了，真方便。 ”
    “原來總有辦事群眾來了不知道該找哪個部門，為此我們設立了這個總服務臺，并把所有事項進行分類梳理，需要什么資料，該去哪個窗口辦理讓群眾一目了然。 ”該中心副主任尚成文說。
    針對“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”這一工作目標，該中心實行“一窗受理”，暢通便捷通道。對中心25個部門186項審批服務事項實行“統一受理登記”。通過集中把控、業務一次告知、審批限時辦結等措施，把中心監管工作貫穿到每一項審批事項全過程，促進了審批服務“公開、廉潔、高效”。
    實施電子監察，督促所有事項限期辦理
    “該事項已到了限期辦結時限”，在25號窗口工作人員的電腦上跳出了這樣的一個對話框，工作人員立即把該事項的相關情況反饋上去。原來，因辦事群眾未湊齊所需材料而延誤了辦結時限。該工作人員告訴記者，這個對話框是中心電子監察室發來的，督促限期為群眾辦理事項。
    中心每個工作人員的服務水平和態度都直接影響政府的形象，如何提高服務水平？把來自各個單位的“組合隊伍”打造成高效為民的團隊？必須依靠制度。為此，該中心完善了電子監管網絡系統，實施電子監察，對所入駐單位的行政審批事項的每一項業務在統一受理窗口登記后，系統自動對該事項的每個環節計時、管控，發送短信提醒，實時傳送監察局電子監控系統，實行同步監察和預警糾錯。通過“一口進出”時限監督、細化流程過程監督、紀檢監察效能監督等措施，對整個審批流程進行全程監控，限時辦結。
    建立“隨機回訪”制度，讓群眾考量服務
    9月25日，在政務服務中心辦完業務的王明接到了政務服務中心工作人員的回訪電話，詢問其對服務中心的服務是否滿意，王明說：“你們的服務我很滿意，窗口人員態度很好！ ”
    “隨機回訪不僅可以約束我們的工作人員，更能讓我們根據群眾意見有針對性地改進服務。 ”孫偉說，要把每一個工作人員都打造成服務明星絕對離不開考核，而群眾是唯一的考官。為此，該中心建立了“隨機回訪”制度，每天隨機抽取5名服務對象進行電話回訪。對于回訪過程中發現的問題，協調相關窗口單位整改。同時，建立政務服務短信平臺，實現了與行政審批網的無縫對接，辦件人辦結后會收到政務服務平臺發來的回訪短信,直接回復不同號碼就可以對辦事窗口的服務作出評價。
    “下一步，我們爭取把所有相關單位全部引入，群眾辦事只進一道門就可辦理。 ”孫偉說，服務大廳就是服務群眾的，怎么對群眾有利就怎么辦。
記者手記：
服務群眾無止境
    “服務群眾，讓群眾滿意是服務中心的根本職能和最終目的。”從政務服務中心主任孫偉隨口的一句話里，記者聽到的是禹城市政務服務中心一心服務群眾、一切為了群眾的為民理念；從政務大廳入口處設立的便民服務處和總服務臺及群眾休息處等細微處，記者感受到的是該中心從每個細節服務群眾的為民作風；從每個來大廳辦事群眾臉上的笑容和嘴里的 “謝謝”里，記者感受到的是群眾對政府“為民服務”理念的認同和滿意。
    一天的采訪里，記者看到的是群眾匆匆而來、滿意而去，感受到的是每位辦事工作人員的熱情，他們用笑臉和真誠服務每位群眾，用耐心和政策解讀為群眾做好解釋，真誠化解群眾的情緒和疑惑…… 看著每位工作人員熱情認真地服務每位辦事群眾，記者深信，他們這種一心為民的服務精神和處處為群眾著想的工作作風，換來的必然是群眾滿意和政府為民形象的提升。

□本報記者 李靜 楊戈 本報通訊員 崔珠峰 劉磊 邵思義